電話の話し方の基本マナーと気をつけるべきポイント。顔が見えない分より丁寧な対応を

記事の著者:haruki hatano

電話の応対はビジネスマナーの基本。電話の応対は、対面で与える第一印象と同じように相手へのイメージを左右します。

今はネットや携帯電話が普及しているため、電話に対して苦手意識が高い人が多いですが、ビジネスでは今でも必須アイテムです。基本的なマナーをおさえておけば、不安になることもありません。

会社にかかってきた電話への出方

電話は3コール以内にとろう

電話が鳴ったら、基本3コール以内で出るのが基本です。それ以上待たせてしまったら、まず「大変おまたせいたしました」の一言を添えましょう。

最初の挨拶は丁寧に

電話をとったときにはまず、「お待たせいたしました」の一言がとても大切です。

中には急ぎの用事で電話をかけている場合もあり、コールが進むにつれて、イライラ感を増す人も中には存在します。

その一言で相手のイライラが収まるというわけではありませんが、礼儀としてひとこと添えることを忘れないようにしましょう。

会社名・部署を名乗る

会社やビジネス・マナーにおいては、自宅や携帯電話ではないので「もしもし」を言えば終わりというわけではなく、「お世話になっております」のあとに会社名や必要によっては部署名を名乗りましょう。

会社によっては同性の人が多いため、フルネームで名前を言うことや部署名を言うことで、間違いを避けることができます。

メモはそばに

電話のさいに、メモを取っておくのことは基本中の基本です。

相手の言ったことを忘れるわけにはいきませんし、頭での記憶は曖昧さを生む要因ともなるので、しっかりとメモを取りながら電話を受けることが大切です。

必ず復唱する

担当者に伝えるべき内容は、必ず復唱することを心がけましょう。自分にとっても大切なことですが、相手にとっても「しっかり伝わった」という好印象を与えます。

基本的にビジネスでは、言った・言わないを避けることが大切です。そのため、相手の発言をメモりながら、その内容について確認をすることが大切です。

静かに受話器を置く

相手がイライラして、大きな声を出されたり、嫌味の一言などを言われたら、受けているこちらもついイラついてしまうのは仕方ありません。

電話が終わってホッとした時に、その感情がつい出てしまい受話器を乱暴に置いてしまうことがありますが、それは絶対に止めましょう。

その行動一つが、その先の取引に直結する場合は多いです。

シチュエーション別の対処法

聞き損ねたとき

相手が早口だったり、携帯の電波不調、馴染みのない単語など、相手のいうことが聞き取れない場合も中にはあります。

その時はそのままやり過ごさないで「申し訳ありません。もう1度仰っていただけないでしょうか」と素直に伝えましょう。

肝心な内容が含まれている時、曖昧なままだと取引の事故にもつながりかねません。

保留するとき

人を探すときやPCや書類で確認が必要なときなど、電話を保留する場合も出てきます。

確認に手間取るときなどは、その保留が長くなるときもありますが、30秒を一区切りとするべきです。待つのか折り返すのか、相手に確認するようにしましょう。

担当者が不在のとき

担当者しか知りえない情報は意外と多いもの。精通しているふりをして会話に深く入り込んでしまうと、案件が複雑に絡み合ってしまい、言った・言わないなどの揉め事に発展する場合も多いです。

また、担当者は意図して相手に情報を伝えていない場合もあります。深入りすることは避けて、かならず担当者に取り次いで話を進めるようにしましょう。

内容によっては折り返す

個人情報の関係で直接答えられない場合や本人確認が必要な場合は、会社の手順通りにします。

通常は本人確認のため、生年月日、住所、フルネーム等を聞きますが、場合によっては届け先の電話番号に折り返します。

また、調べるのに時間がかかる場合も折り返しするか、そのままお待ちいただけるかを確認します。折り返しする場合は、ナンバーディスプレイであっても、必ず折り返しの番号を確認しましょう。

相手に電話をかける場合のマナー

相手の会社に電話をかける場合は、会社名と氏名を伝えます。担当者につないでもらったら、まず「お忙しいところ大変申し訳ございません」と一言挨拶してから、自己紹介と要件をつたえます。

電話を切る前に「それでは失礼いたします」と一言、相手が電話を切るまでは受話器を置きません。

先方の情報は事前にチェック

つい軽視しがちなのが、先方の情報の事前確認です。電話番号はもちろんのこと、社名や部署名、役職名、名前の読み方は正確に把握しておきましょう。

「電話での受け答えは完璧だったのに、始終先方の名前の読みを間違えていた」というミスは、意外とよく起こります。

資料を手元に用意

電話中に必要になりそうな資料は、あらかじめ手元に用意しておきましょう。

電話をかけてから資料を探していては、先方をイライラさせてしまいます。用件に関するものは全てデスク上に準備しておくのが望ましいです。

また、予備知識が必要な場合は、電話をかける前に資料を一通り確認しておきましょう。

電話をする時間帯には配慮すること

会社には、電話がかかってくると都合の悪い時間帯があります。

緊急事態の場合を除き、朝一番は避けましょう。始業直後は朝礼や業務準備などで忙しい時間帯です。

業務が本格的に始動する10時半以降に電話をかけてください。どうしても朝一番に電話せざるを得ない場合は、「朝早くからすみません」などと一言添えましょう。

緊急事態の場合を除き、昼休みや営業時間外の電話は先方に迷惑がかかります。

どうしても電話をかけなければいけない場合は、「昼休み中に申し訳ありません」など、一言添えます。

退社しようと思っていたら、突然の電話(仕事)に捕まってしまった。あなたにもこんな経験はありませんか?

就業時間直前の電話は、それだけで嫌われてしまうかもしれません。先方が確実に残業をする場合は構いませんが、就業時間ギリギリの電話は避けた方が無難です。

用件は簡潔に

電話をかけたあなたも、電話に出てくれた先方も、2人とも限られた時間の中で仕事をしています。

電話をかける前に、あらかじめ用件を箇条書きにしておくなど、必要な情報を簡潔に伝えられるよう準備しておきましょう。

電話の切り方

電話はかけた方(あなた)が切るのが基本です。

ただし、先方がお客様の場合は、相手が切ったのを確認してから、こちらの電話を切ります。

受話器の置き方

切るときは受話器をガチャンと置いてはいけません。最後の最後で先方に不快な印象を与えてしまいます。

受話器は静かにそっと置いてください。より丁寧に切りたい場合は、片方の指でフックを押さえて通話を切り、その後で受話器を置きましょう。

話し方に注意しよう

顔が見えないため、話し方に注意が必要。ハキハキとゆっくり丁寧に話しましょう。少し普段より高めの声で話すと元気さが伝わります。

敬語を使おう

きちんとした敬語を使いましょう。相手に話すときは、自分の会社の上司には敬語を使わず、例えば外出していることを伝えるときは「申し訳ございません。ただいま〇〇(敬称なし)は外出しております」となります。

外出中に電話をいただいているので「私でよろしければご用件を承りますが」と伝え、相手が本人と話したいと言ったら、「〇〇は何時ごろ戻りの予定です。戻り次第の折り返しいたします。」と伝えましょう。

最後に「折り返しの際のお電話番号を教えていただけますか」と折り返し先を聞き、再度電話番号、会社名、部署、氏名を確認します。

電話はビジネスでは必要なツールです。基本、会社関係の方には、携帯でなく会社に電話をします。

何度か連絡を取って、携帯電話を相手の方から教えてもらえた場合は携帯にかけても大丈夫ですが、こちらから個人の携帯電話を聞くのはビジネスでは失礼になります。

電話の場合であっても基本は会社の営業時間内にかけるのがマナーです。非常識な時間に携帯にかけるのはやめましょう。