電話応対の話し方の基本マナーと気をつけるべきポイント。顔が見えない分より丁寧な対応を

記事の著者:haruki hatano

電話の応対はビジネスマナーの基本。電話の応対は、対面で与える第一印象と同じように相手へのイメージを左右します。

今はネットや携帯電話が普及しているため、電話に対して苦手意識が高い人が多いですが、ビジネスでは今でも必須アイテムです。基本的なマナーをおさえておけば、不安になることもありません。

会社応対するときの、基本的なマナー・心構え

電話対応は顔が見えないため、話し方に注意が必要。会社の代表だという意識を持って、ハキハキとゆっくり丁寧に話しましょう。少し普段より高めの声で話すと元気さが伝わります。

メモは、常に用意しておくこと

電話のさいに、メモを取っておくのことは基本中の基本です。

相手の言ったことを忘れるわけにはいきませんし、頭での記憶は曖昧さを生む要因ともなるので、しっかりとメモを取りながら電話を受けることが大切です。

正しい敬語を使おう

  • いつもお世話様です→いつもお世話になっております
  • 大変参考になりました→大変勉強になりました
  • すいません→すみません
  • わが社→弊社・当社
  • 貴社→御社
  • させていただいております→しております

二重敬語や省略形、書き言葉を使って会話をしてしまう人は少なくありません。たかが一言ですが、相手が気になってしまった場合、印象がガクッとさがってしまうこともあります。

正しい日本語を使って話ができるように、学んでいきましょう。

電話の切り方

電話はかけた方(あなた)が切るのが基本です。ただしBtoC企業で相手がお客様の場合は、相手が切ったのを確認してから、こちらの電話を切ります。

受話器を置くときも、ガチャンと切ってはいけません。最後の最後で先方に不快な印象を与えてしまいます。

受話器は静かにそっと置いてください。より丁寧に切りたい場合は、片方の指でフックを押さえて通話を切り、その後で受話器を置きましょう。

会社にかかってきた電話の受け方

電話は3コール以内にとろう

電話が鳴ったら、基本3コール以内で出るのが基本です。それ以上待たせてしまったら、まず「大変おまたせいたしました」の一言を添えましょう。中には急ぎの用事で電話をかけている場合もあり、コールが進むにつれて、イライラ感を増す人も中には存在します。

その一言で相手のイライラが収まるというわけではありませんが、礼儀としてひとこと添えることを忘れないようにしましょう。

会社名・部署を名乗る

会社やビジネス・マナーにおいては、自宅や携帯電話ではないので「もしもし」を言えば終わりというわけではなく、「お世話になっております」のあとに会社名や必要によっては部署名を名乗りましょう。

会社によっては同性の人が多いため、フルネームで名前を言うことや部署名を言うことで、間違いを避けることができます。

必ず復唱する

担当者に伝えるべき内容は、必ず復唱することを心がけましょう。「〇〇会議は、〇〇日14:00、新宿の御社ビルで開催されるのですね。承知致しました」など言った感じで、確認の意を込めて話をするようにしましょう。

自分にとっても大切なことですが、相手にとっても「しっかり伝わった」という好印象を与えます。

基本的に電話対応では、言った・言わないのトラブルが引き起こりやすいです。このようなトラブルを避けることが目的になります。そのため、相手の発言をメモりながら、その内容について確認をすることが大切です。

電話を受けるときの、シチュエーション別対処法

電話応対には、いろいろなシチュエーションがあります。担当者にそのまま繋ぐことができることは少ないです。予測不可能なことに備えて、準備をしておくことが大切になります。

聞き損ねたとき

相手が早口だったり、携帯の電波不調、馴染みのない単語など、相手のいうことが聞き取れない場合も中にはあります。

その時はそのままやり過ごさないで「申し訳ありません。もう1度仰っていただけないでしょうか」と素直に伝えましょう。

肝心な内容が含まれている時、曖昧なままだと取引の事故にもつながりかねません。

保留するとき

人を探すときやPCや書類で確認が必要なときなど、電話を保留する場合も出てきます。

確認に手間取るときなどは、その保留が長くなるときもありますが、30秒を一区切りとするべきです。待つのか折り返すのか、相手に確認するようにしましょう。

担当者が不在の場合は、基本的には折り返す

もし電話を受け担当者が不在の場合、基本的にこちらから折り返します。

「申し訳ありません。只今〇〇は外出中で不在です。こちらから折り返しをさせて頂きます。ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と伝えましょう。

そのあとは相手の指示に従いましょう。もし「大丈夫です。またこちらからお電話します」と言われれば、「お手数おかけします。ありがとうございます」と言ってお願いしてしまいましょう。

またこちらから折り返しをしなくてはいけない場合、最後に「折り返しの際のお電話番号を教えていただけますか」と折り返し先を聞き、再度電話番号、会社名、部署、氏名を確認してください。

相手に電話をかける場合のマナー

相手の会社に電話をかける場合は、会社名と氏名を伝えます。担当者につないでもらったら、まず「お忙しいところ大変申し訳ございません」と一言挨拶してから、自己紹介と要件をつたえます。

電話を切る前に「それでは失礼いたします」と一言、相手が電話を切るまでは受話器を置きません。

先方の情報は事前にチェック

つい軽視しがちなのが、先方の情報の事前確認です。電話番号はもちろんのこと、社名や部署名、役職名、名前の読み方は正確に把握しておきましょう。

「電話での受け答えは完璧だったのに、始終先方の名前の読みを間違えていた」というミスは、意外とよく起こります。

資料を手元に用意

電話中に必要になりそうな資料は、あらかじめ手元に用意しておきましょう。

電話をかけてから資料を探していては、先方をイライラさせてしまいます。用件に関するものは全てデスク上に準備しておくのが望ましいです。

また、予備知識が必要な場合は、電話をかける前に資料を一通り確認しておきましょう。

電話をかける時間帯には配慮すること

会社には、電話がかかってくると都合の悪い時間帯があります。

緊急事態の場合を除き、朝一番は避けましょう。始業直後は朝礼や業務準備などで忙しい時間帯です。

業務が本格的に始動する10時半以降に電話をかけてください。どうしても朝一番に電話せざるを得ない場合は、「朝早くからすみません」などと一言添えましょう。

緊急事態の場合を除き、昼休みや営業時間外の電話は先方に迷惑がかかります。

どうしても電話をかけなければいけない場合は、「昼休み中に申し訳ありません」など、一言添えます。退社しようと思っていたら、突然の電話(仕事)に捕まってしまった。あなたにもこんな経験はありませんか?

就業時間直前の電話は、それだけで嫌われてしまうかもしれません。先方が確実に残業をする場合は構いませんが、就業時間ギリギリの電話は避けた方が無難です。

用件は簡潔に

電話をかけたあなたも、電話に出てくれた先方も、2人とも限られた時間の中で仕事をしています。

電話をかける前に、あらかじめ用件を箇条書きにしておくなど、必要な情報を簡潔に伝えられるよう準備しておきましょう。

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