焦って対応しちゃダメ!初心者でもできるクレーム対応5つ

記事の著者:haruki hatano

クレームというのは、いつ来るのかが予測出来ないものです。

クレーム対応初心者は不安になることもあるでしょう。しかし基本さえしっかり抑えておけば大丈夫。

今回は初心者の方でもできるクレーム対応の基本5つをご紹介していきたいと思います。ぜひ参考にしてみてください。

1. 不快な思いをさせたことへの謝罪の気持ちを伝える

相手がクレームを言ってくるということは、理由がなんであれ少なくとも相手は不快な思いをしたということです。

まずは「この度はお客様にご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」と謝罪の気持ちを伝えましょう。

その後はある程度文句を言ったことで相手がスッキリして解決するケースもありますし、時にはいろいろと理不尽な要求をしてくるかもしれません。

もちろん理不尽な要求を受けた場合は、「そういった対応は致しかねます」とハッキリお断りしてください。

余計に相手を怒らせてしまう可能性もありますが、安易にそれを許してしまうと今後も何かと難癖をつけられる危険性があります。

自分たちが対応できる範囲や内容を明確にするスキルは大事です。

2. 相手の言い分をしっかり最後まで聞く

クレーム内容を把握するためにも相手が伝えようとすることは最後までしっかり聞きましょう。

その際に使えるスキルとして、オウム返しというものがあります。

「こういうことがあって、こんな対応があって不快に感じたということですね」というように、相手の言葉の要所要所を拾ってオウム返しするという方法です。

こうすることで相手は自分の主張がしっかり伝わっていると感じます。

また怒りのあまりに内容が支離滅裂になっている場合は、相手が自分の頭の中を整理できるような質問をしてみましょう。

質問に答えようとすることによって、相手の感情もある程度落ち着き、クレームに至った経緯を説明できるようになるはずです。

またクレームが電話で来た場合は、相手が言っていることを正確に把握するためにメモを取ることもオススメ!

3. 表情、声、話すスピードは常に気を付ける

クレーム対応は態度だけではなく、その時の対応者の表情や声のトーンも重要視されます。

場合によってはこれが原因で相手の怒りをさらにヒートアップさせてしまうことも…。

そうならない為にも、日頃から自分の表情や声のトーンを十分に意識しておきましょう。

まず自然な表情を保つこと。

変に顔が強ばってしまったり、笑顔で対応しようとしてニヤニヤするような表情になってしまうのはご法度!

自然体でいることが一番の安全策です。また、声のトーンは高めを意識しましょう。

低い声の場合、態度が悪く感じられてしまう恐れがあるからです。

これは電話での対応でも同じことが言えるので、声のトーンにも気を使いましょう。

さらに電話の場合は話すスピードにも気をつけなくてはなりません。

焦って早口になってしまいがちですが、上手く聞き取れないことによって相手の怒りを増長させてしまいます。

4. 大事になりそうな時はもう1人隣にスタッフを配置して2人で話を聞く

クレーム対応が長引いてしまったり、何やら大事になりそうだとなったら、対応するスタッフをもう1人増やして2人で対応するのも手です。

対処法を知っている人が介入することですぐに解決する場合もありますし、単純に自分の言い分を2人が聞いてくれているという事実が相手の怒りを抑えるポイントになります。

周りの人に迷惑をかけたくないという気持ちも大事ですが、スムーズに対応するために他のスタッフに協力してもらうことも頭に置いておきましょう。

5. クレームをチャンスに変えていく

クレームは嫌なものではありますが、同時にお店にとってのチャンスでもあります。

基本的にクレームを言う場合は、そのお店に期待しているというのが根本にあるので、後で常連さんになってくれる可能性があるからです。

しっかりとした対応ができたのであれば、名刺を渡して「次回のご来店を心よりお待ちしております」と一声かけておきましょう。

真摯に対応してくれたという事実と、また来てくださいという言葉によって、相手は再度利用しようという気持ちになるはずです。

クレームを言われている時はそんなことまで考えられないと思いますが、ある程度スムーズに対応できれば必ず顧客増加につながりますよ!

クレームは焦るもの!だからこそ冷静に

クレームが来ると本当に焦ってしまいますが、冷静に相手に接することでスムーズに解決できます。

上記の内容は初心者の方でも出来ることなので、落ち着いてこれらのことを実践していってくださいね!