電話でのクレーム対応の方法。大原則の「さしすせそ」を実践すべし

記事の著者:shuta

ビジネスマンになれば、クレームの対応をする機会があるでしょう。

クレームの対応は、何回やっても慣れないものです。はじめのうちはうまく対応できず、事態を収拾させることもできないかもしれません。

しかし責任がある立場に慣れば、クレームの内容も重いものになっていきます。働く以上避けていくのも難しいでしょう。

そこで今回は、電話でのクレーム対応をするときに、うまく切り抜けるコツを紹介します。

クレームの電話がきたらすることは?

クレームがきたらまず慌てず相手の話をきちんと聞きましょう。話している途中で言い訳めいたことを言うのはかえって怒らせてしまいます。

話を全て聞いたあと、自分の範疇でなければ担当部署につなぎましょう。

またこのとき、相手に電話代を払わせないため、こちらから折り返し連絡をするようにしましょう。

折り返しする場合は?

きちんと担当部署に内容を伝え、折り返しの電話を待っていることを伝えます。

なるべくすぐ連絡をするべきですが、もしすぐに対応できないようできない状態であれば、改めて連絡する旨を、担当者に連絡してもらうようにしましょう。

クレーム処理の大原則「さしすせそ」とは?

クレーム処理の大原則「さしすせそ」を知っていますか?

もしクレーム対応になってしまったら、まずは下記を実行しましょう。

さ:最善をつくせ
し:知ったかぶりをするな
す:するな議論を
せ:誠意をもってことにあたれ
そ:即刻上司に相談せよ

さ:最善をつくせ

まず電話の場合は、きちんと話を聞くことです。なぜ怒っているのか、どうしてほしいと思っているかを、理解しましょう。

そしてこちらに非がある場合はすぐに謝罪をしましょう。ただし、クレームの内容を理解できず、こちらに非があるのか不明な場合は謝罪するのではなく上司にすぐ相談をしましょう。

「私の方では判断ができかねます。只今うえの者を呼んで参りますので、少々お待ちくださいませ」と言えば、一旦電話から離れることができるでしょう。

し:知ったかぶりをするな

クレーム対応中は、どうして良いかわからずに相手を待たせてしまったり、一刻も早く終わらせたいと思ってしまうこともありますね。

何度も対応を保留にしてしまってはいけません。その場合は一度電話を切り、取るべき対応策を決めた上で早めに折り返すようにしましょう。

また、相手は何かに不満を持って電話してきています。言い訳することでクレームはもっと大きくなります。

言い訳は絶対してはいけません。ただし、どうしてこのような事態になってしまったのか、事実を伝えることは大切なことです。

そのため、その場をやり過ごそうとして適当な返事をするのもNGです。

あなたの返事が会社の方針上できない対応だった場合、一度回答したことを撤回しなくてはならなくなり、余計にお客様の怒りを買ってしまいます。

対応に迷ったら、会社としてできることや範囲を上司に確認して、お客様に伝えるようにましょう。

す:するな議論を

相手は怒っているあまり、平常心を失っているかもしれません。しかしクレーム対応で、理屈で議論すればするほど相手をさらに怒らせることになります。

話の途中で「そうおっしゃいますが・・・」というような言葉を入れると相手はますます怒ってしまうので、必ず最後まで話を聞くようにします。

もしその内容が理不尽なものであったり、こちらに非がないものであっても、自分側の事情説明は相手の話が終わってから。ぐっとこらえルことができるのも、大人として大切なことです。

あまりにも怒っており、話が進まない場合は、「社内で確認をさせていただき、○分後に改めてご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか?」などと話、一旦電話を切ってしまうのも1つの手段です。

とにかく丁寧に、もっと怒らせてしまうことがないように、接することが大切なポイントになります。

せ:誠意をもってことにあたれ

怒っている相手の話を聞き、まずは冷静になってもらえるように努力しましょう。

それからきちんと謝罪して、今後同じことがないようにどうするかをきちんと責任もって改善する旨お伝えします。こちらに非があるのであれば、できる限りの対応をしましょう。

ただし上司に相談をしない状態で、独断で対応を決めるのは大変危険です。何度か同じクレーム対応をしている場合やマニュアルがある場合は別ですが、それ以外はどんな判断ジャッチをくだす場合でも、上司に話をしてからにしましょう。

そのクレーム対応ができない、という事態になってしまうと、クレームがより大きな問題になってしまう可能性もあります。

そ:即刻上司に相談せよ

どんな小さなクレームでもお客さんからいただいた意見です。上司に相談したうえで対応するか、事後報告するかはケースバイケースですが、きちんと報告しておきましょう。

新卒はやりがちですが、自分1人の判断でジャッチをするのは危険です。気をつけましょう。

「さしすせそ」以外に注意するべき点

まずはお客様の話をしっかり聞くこと

相手がどんな表情をして、どんなふうに怒っているのかを実際に見ることができない場合、状況を把握する手段は相手の話をよく聞くしかありません。

まずは冷静に、お客様の話を最後までしっかり聞くことがポイントです。

「おっしゃる通りでございます」というように相手に共感の意を伝えながら、お客様がどんなことに怒っているのかを理解しましょう。

しっかりとメモを取りながら聞いたことを整理していくと、正しい対応と謝罪の方法がわかるはずです。

謝罪は非のある部分だけ謝罪をすること

クレームがあったら謝罪をするというのは自然の流れですが、何について謝罪をするのかを明確にすることが大事です。

どんな理由であれ、お客様に不快な思いをさせてしまっている以上は、「ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした」と謝罪の言葉を伝えます。

ただしその後に「当社が全て責任を持ちます」などといった責任を全て自分たちが背負うようなことは迂闊に言わないでください。

理不尽なクレームであったり、お客様の誤解だった場合は逆にトラブルが深刻化してしまうかもしれません。

お客様が求めていることをしっかり把握した上で、自分で対処できるかどうかを判断し、場合によっては責任者に回すなど、その状況に一番ふさわしい対応は何かを考えましょう。

クレームを言われている時もお客様への気遣いは忘れずに

クレームの内容を聞いていると自分にも余裕がなくなってしまい、お客様への気遣いができなくなってしまうもの。

実はクレームというのは最初の対応次第でその後のお客様の態度が変わりやすいものです。

「この間あの商品を買ったんだけど」という言葉が出た時は、すぐに「ありがとうございます」という言葉をかけてください。

また商品によってケガをしてしまった場合は、ケガを心配する言葉を忘れずに。

最初に相手への気遣いを示せば、火に油を注ぐようなこともなく、比較的穏便な対応へと繋がるはずです。

解決策がすぐに見出せない場合は一度電話を切るのも手

色々と話を聞いていく上で、今の自分では対応できないことももちろんあるでしょう。

その場合は「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」と言って一度電話を切ってしまうのも一つの方法です。

その際には何時頃に電話をかけ直すということを必ず伝えましょう。

電話を切ったらできるだけ早くお客様から聞いた内容を先輩や上司に伝え、対応策を決めます。

時間が経てば経つほどお客様は怒りを増長させてしまうので、相手を待たせる時間は短めに。

電話の相手をコロコロ変えないようにすること

「その件に関しては○○の部署が担当しておりますので、今お繋ぎいたします」という言葉や、何度も「担当者に代わります」と言われるとイラッとしますよね。

こういった電話のたらい回しというのはクレーム対応では絶対にやってはいけないことです。

特に担当者が不在だという理由で、相手に電話をかけ直させるのはご法度。

その場合は「今、担当者は不在ですが、○○が責任を持ってお話しをお伺いいたします」というように、その電話で対応できるような姿勢を見せます。

そしてある程度話を聞いた後に「ではこの件は私が担当者に伝えます」というような言葉をかければ、二度手間にもならずに、相手も「話を聞いてくれた」と受け止めてくれるでしょう。

クレームを隠してはいけません

クレームの内容が自分のことである場合も、そのことを隠してはいけません。

クレームは初期対応が最も重要です。自分のミスを認めて謝ったうえ、上司に報告し電話を替わってもらいましょう。

上司が法鉱区を受けたうえで謝ることで、お客さんからあなたへの信頼も回復する可能性があります。