相手のペースにはまったらダメ!クレーマーを撃退する7つの方法

記事の著者:haruki hatano

クレームを言ってくる人の中には、理不尽なことばかり言ってくる人もいますよね。

そういった方とはできることなら関わりたくないものですが、いつどこでこういったクレーマーと出会うかは分かりません。

そこで今回は、クレーマーを撃退する7つの方法をご紹介していきたいと思います。

1. 毅然とした態度で「仕事が出来る人」という雰囲気を出す

クレーマーに攻められやすいタイプは、オドオドしてしまって気が弱そうな人が多い傾向があります。

「コイツなら何とか丸め込めそうだな」なんて思われてしまっては、相手の思い通りに攻められてしまいます。

そのため、毅然とした態度で常に接することを意識しましょう。

できることは誠心誠意込めて対応していき、できないことはできませんとハッキリ伝える姿勢でいることで、クレーマーのペースに惑わされなくなります。

そうなるとクレーマーもなかなか強く攻められずに、徐々に冷静な判断ができるようになるので、円満な解決へと繋がっていくはず!

2. 相手に了承・同意をさせる

人間の心理は非常に面白いもので、了承や同意を繰り返していくうちに物事を冷静に判断できるようになっていきます。

相手が激昴している状態でガーッと言われると、つい「おっしゃる通りです。誠に申し訳ございませんでした」と言ってしまいがち。

本当にこちらに非があるなら正しい対応ですが、全く非がないのに謝ってしまうと、クレーマーの主張を認めたことになり、ますます状況が悪化してしまいます。

そこで、相手に「この件に関してはこういった理由があり、やむを得ずこういう状況になったのはご理解いただけるかと思いますが、いかがでしょうか?」というように相手が同意をせざるを得ない状況を作ります。

そうなると相手は「それはわかるけど」というように同意の気持ちに繋がります。

これらを繰り返していくことで、いつの間にか相手が冷静になり余計なトラブルを回避することができるでしょう。

3. 多少の法律知識を学んでおく

クレームの中にはあまりにも脅迫じみたものであったり、店員に無理やり土下座をさせようとしたりするケースもあると最近話題になっていますよね。

これらを強要する人は、法律について突っ込まれると勢いが収まります。

こういったクレーマーはスタッフを脅して自分に利益のある代価を受け取ろうとしているケースがほとんどなので、決してビビったりしないようにしてください。

もし土下座を強要されたり、必要以上の金銭を要求してきた場合は、「お客様がこのまま主張を通すと脅迫罪にあたりますので、警察の方をお呼びいたします」と法律の言葉をぶつけましょう。

クレーマーもそこを突かれると一気に不利になるので、大人しくなるはずです。

それでも激昴するようなら、大人しく警察の方を呼んでしまいましょう。

4. 話を聞いて相手を冷静にさせるスキルを身につける

クレーム対応の基本として、相手の話をしっかり聞くことというのがあります。

もちろんただ聞いているだけではなく、相手がどんなことに怒っているのか、どういう対応を希望しているのかを把握していく必要があります。

もちろんその際には、毅然とした態度でいることをお忘れなく!

相手の怒りに対してこちらに非があれば、きちんとした謝罪をして、明らかに度が過ぎている内容なら対応出来ないことをハッキリ伝えながら、相手の気持ちを一気に吐き出させてしまいましょう。

そうすることで相手が冷静になり、クレームもバッチリ解決できるはず。

5. クレーマーのペースに流されないようにする

先程の毅然とした態度でいることでも記載しましたが、大事なのは相手のペースに流されないことです。

ある程度お話を聞いて相手が落ち着いてきた様子を見せたら、今度はこちらのペースに持っていきましょう。

いつ頃、どこでどんなサービスを受けたのかなど、感情的な内容ではなくて現実的な内容について切り込んでいきましょう。

そうすると相手も感情的ではなく、実際にあったことを話してくれるはず。

間違っても「こういった理由で不快な思いをさせてしまったということですね」というように相手の感情について言及するのはやめましょう。

「違う!こんなことで怒ってるんだ」なんて言われてしまっては、また振り出しに戻ってしまうからです。

現実的かつ具体的な状況を説明していくうちに、クレーム内容も見えてきて、ちゃんとした対応ができるようになり、スムーズな解決へと繋がります!

6. 言ったか言わないかで揉めないための対処もする

クレーム対応をしていると「こう対応するって言ったじゃないか!」なんていう事態になることもあります。

もしその時の証拠があれば問題ないのですが、無ければ言った言ってないの水掛け論に発展します。

そうなると解決がますます遠のいてしまいますよね。

なので、クレーム内容が思ったより深刻になりそうな場合は、スタッフ2名で対応して証人となる人を控えておきましょう。

また電話対応の場合は、録音するなどしておけば、いざと言う時に証拠となります。

焦ってしまうとこういったことまで気が回らないので、つい抜けてしまいがちですが、ここをしっかり抑えておけば水掛け論を避けられますよ!

7. クレーマーを気持ち良くさせる言葉を使って対処する

クレーマーがガーッと言ってくる心理には、

とにかく文句を言いたいという気持ちが強いです。

なので気分はもちろん怒り心頭。

ある程度文句を言ってきて、落ち着きを見せ始めたら今度は相手の気持ちを良くさせていきましょう。

「この度は貴重なご意見、誠にありがとうございます」というように、お客様のおかげでまた1つ成長できましたというような言葉をかければ相手も悪い気はしてこないはず。

気分を良くしてもらって、すんなり帰っていただけるような言葉がけは忘れずに行いましょう!

クレーマーは怖いけど毅然とした態度で撃退していきましょう!

最近では良質なクレーマーもいますが、悪質なクレーマーも増えてきており、働いているスタッフの心身も疲れてきてしまっています。

しかし、そういった人に対してこそ毅然とした態度で接することが重要です。

こちらはあなたに屈しませんという姿勢を見せることで、こういったクレーマーを撃退することができるので、ぜひ気を強く持って頑張っていきましょう!