電話を取り次ぐときに注意する点:伝え漏れを防ぐために

記事の著者:shuta

会社にもよりますが、ビジネスでは通常、内線以外は誰宛にかかってきたかわかりません。

適切な電話応対ができるかどうかで、取引先からの印象が変わりますし、上司からの評価にも影響します。

そこできちんと取り次げるようにどうすればいいか、基本的なマナーを紹介します。

基本的な電話を取り次ぎのルール

電話に出ているときは、会社の代表です。あなたの対応次第で、取引先からの見られ方も変わります。

なるべく丁寧に話し、聞き漏れ・伝え忘れが無いように、しっかりと対応しましょう。

電話が鳴ったらすぐに出ます。3コール以内に出るのがベストです。電話に出たら、「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」と会社名をしっかり伝えましょう。

電話を取り次ぐ先を判断する場合

取り次ぐ必要がある場合は、相手の会社名・担当者名・要件を聞き、内容によって取次先に回します。

相手の方には、「お電話いただきました内容は、○○の部署が担当しておりますので、そちらの部署にお電話をおつなぎいたします」とお伝えし、電話を回します。

取次先がすでに分かっている場合

電話の相手が、部署と担当者を指名してきたら、「失礼ですが、どういったご用件でしょうか」と伺い、会社名・お名前を伺います。「ただいまお取次ぎいたしますので少しお待ちください」と伝えます。

もし、担当者が不在の場合は、「ただいま席を外しておりますので、戻りましたらこちらからお電話いたしますがよろしいでしょうか?」と伺い、折り返しでいいといわれたら、折り返しのご連絡先を伺います。

伝え漏れを防ぐためには?

伝え漏れを防ぐためには、きちんと電話を受けながらメモを取ること、メモした内容を相手に繰り返し確認することが大事です。そして取り次ぐときには、聞いた内容を正確に伝えます。

もし不在で折り返しをする場合は、メモをそのまま置いておくのもいいですが、メモがなくなる場合もありますので、メールでも連絡をしておくといいです。

電話した同じ部署の方をCCに入れておけば、よりスムーズに伝達されるので、CCを上手く使って社内連絡をしましょう。

当日中に折り返しが難しそうな場合は?

取次したが当日中に折り返しができなそうであれば、相手の方に今日中に折り返しが難しい旨お伝えし、他の担当でいいか伺います。

もし本人からの連絡を希望されたら、翌日以降になることの了承得ます。当日中に折り返しできない場合は、難しい旨の了承を得ておきましょう。

取次した場合でも最後まで責任を

最初に電話に出た人は、お客様・相手の会社の方と直接話していますので、取り次いだからいいというわけではなく、きちんと取次に漏れがないように責任を持ちましょう。

そのために、取り次ぎ後も一定期間はメモなどは捨てずに残しておきましょう。

また、急ぎかどうかも重要ですので、自分で判断せずに、電話をいただいた相手に、急ぎの内容かも確認できると素晴らしいです。

もしクレームの場合は?

もし電話の内容がクレームだったら、即時対応が必要です。クレームは、待たせればどんどん大きくなります。早く、誠実に対応しましょう。

また、こちらに非があるのであれば丁寧に謝りましょう。もし話の内容がわからない場合は、その場で謝るのではく、すぐに担当者へつなぎましょう。わからないことに対して、すぐに謝るのは、事態を大ごとにしてしまうなど危険な場合もあるので、やたらめったら謝罪しなよう注意が必要です。

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