電話の取り次ぎのマナー・注意点。伝え漏れを防ぐためには、何に気をつければいい?

記事の著者:shuta

電話対応というのは社会人になるとほとんどの人が経験するもの、欠かせないものになります。相手の顔が見えない分、色々なことに注意して対応しなくてはいけません。

会社にもよりますが、ビジネスでは通常、内線以外は誰宛にかかってきたかわかりません。

適切な電話応対ができるかどうかで、取引先からの印象が変わりますし、上司からの評価にも影響します。そこできちんと取り次げるようにどうすればいいか、基本的なマナーを紹介します。

基本的な電話を取り次ぎのマナー・ルール

電話に出ているときは、会社の代表です。あなたの対応次第で、取引先からの見られ方も変わります。なるべく丁寧に話し、聞き漏れ・伝え忘れが無いように、しっかりと対応しましょう。

電話が鳴ったらすぐに出ます。3コール以内に出るのがベストです。電話に出たら、「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」と会社名をしっかり伝えましょう。

電話を取り次ぐ時

取り次ぐ必要がある場合は、相手の会社名・担当者名・要件を聞き、内容によって取次先に回します。

相手の方には、「お電話いただきました内容は、○○の部署が担当しておりますので、そちらの部署にお電話をおつなぎいたします」とお伝えし、電話を回します。

社外の相手に対しては誰にでも謙譲表現を使うようにします。取り次ぐ相手には会社名と名前を正確に伝えます。この時に取り次いでも大丈夫か確認しておきます。

要件も聞いておくと、取り次ぎがスムーズに

電話の相手が、部署と担当者を指名してきたら、「失礼ですが、どういったご用件でしょうか」と伺い、会社名・お名前を伺います。「ただいまお取次ぎいたしますので少しお待ちください」と伝えます。

もし担当者が不在の場合は、「ただいま席を外しておりますので、戻りましたらこちらからお電話いたしますがよろしいでしょうか?」と伺い、折り返しでいいといわれたら、折り返しのご連絡先を伺います。

取り次ぐ相手電話中の時や不在の場合

取り次ぎたい相手が電話中の場合は、そのことを電話してきた相手に伝えます。そしてこちらから電話ができるように相手の電話番号を確認しておきましょう。

また外出していて電話に出ることが出来ない場合もそのことを伝えます。何時くらいに電話を折り返せるか確認して相手に伝えておきましょう。この時電話に出れないことに関して一言謝罪することも大切なので覚えておいてください。

伝言を頼まれた場合

名指しの人が外出・欠勤している場合は、「ご用件を参ります」と申し出をしましょう。その場合、相手から伝言を頼まれる場合があります。

伝言メモで相手の社名、氏名、伝言の内容をきちんとメモして連絡先も聞いておきましょう。伝言内容と連絡先は復唱しながらメモするようにし間違えがないようにしてください。伝言を頼まれるというのはとても大切なことで信頼に繋がります。きちんと対応しましょう。

電話を取り次ぎの注意点

保留するときの注意点

基本的に保留できる時間は30秒ほどです。あまり長く待たせてしまうというのは失礼になってしまいます。

できるだけ早く対応することが大切なのでもし時間がかかってしまうという場合は理由と数分お時間をいただけるか相手に確認するようにしましょう。またそれでも時間がかかってしまう場合は、こちらから折り返すようにしましょう。

伝え漏れを防ぐためには?

伝え漏れを防ぐためには、きちんと電話を受けながらメモを取ること、メモした内容を相手に繰り返し確認することが大事です。そして取り次ぐときには、聞いた内容を正確に伝えます。

もし不在で折り返しをする場合は、メモをそのまま置いておくのもいいですが、メモがなくなる場合もありますので、メールでも連絡をしておくといいです。

電話した同じ部署の方をCCに入れておけば、よりスムーズに伝達されるので、CCを上手く使って社内連絡をしましょう。

当日中に折り返しが難しそうな場合は?

取次したが当日中に折り返しができなそうであれば、相手の方に今日中に折り返しが難しい旨お伝えし、他の担当でいいか伺います。

もし本人からの連絡を希望されたら、翌日以降になることの了承得ます。当日中に折り返しできない場合は、難しい旨の了承を得ておきましょう。

取次した場合でも最後まで責任を

最初に電話に出た人は、お客様・相手の会社の方と直接話していますので、取り次いだからいいというわけではなく、きちんと取次に漏れがないように責任を持ちましょう。

そのために、取り次ぎ後も一定期間はメモなどは捨てずに残しておきましょう。また、急ぎかどうかも重要ですので、自分で判断せずに、電話をいただいた相手に、急ぎの内容かも確認できると素晴らしいです。

クレームの場合は?

もし電話の内容がクレームだったら、即時対応が必要です。クレームは、待たせればどんどん大きくなります。早く、誠実に対応しましょう。担当者が不在であっても、他の上司や直属の先輩に相談をするべきです。

またこちらに非があるのであれば丁寧に謝りましょう。もし話の内容がわからない場合は、その場で謝るのではく、すぐに担当者へつなぎましょう。わからないことに対して、すぐに謝るのは、事態を大ごとにしてしまうなど危険な場合もあるので、やたらめったら謝罪しなよう注意が必要です。

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