クレームの謝罪文で書かなければいけないこと。そのまま使える例文も紹介

記事の著者:haruki hatano

産業別労働組合のUAゼンセンが2018年におこなった調査によると、悪質クレームを受けたことがあるサービス業の従業員は73.8%にのぼります。

こちら側の不手際によるクレームだった場合、すぐにお客さんに謝罪をしなくてはいけません。場合によっては謝罪文を相手に郵送することもあるかもしれません。

そんなとき、謝罪文の内容で、よりお客さんを怒らせてしまったら、トラブル収集がつかなくなってしまうこともあります。なるべくトラブルを引き起こさずに、クレームに対する謝罪文を書かなくてはいけない場合、どのように対応すればいいのでしょうか?

クレームに対する謝罪文で書かなくてはいけないこと

何について謝っているのかを必ず記載すること

ただ「お客様に不快な思いをさせてしまったこと深くお詫び申し上げます」というような内容では逆に怒りを買ってしまう恐れが・・・。

そうならないためにも、「どういう件で謝罪をするのか」「どの点が至らずに悪い対応となったのか」というように具体的に記載するように意識して書きましょう。

対応策も社内で話し合い決めたことを記載することで、納得感を持って許してもらうことが高まるはずです。

経緯を説明すること

「どんな経緯なのか」「そもそも原因は何なのか」というのを相手に説明しましょう。

相手からすると、経緯や原因はやはり知っておきたいと思うもの。それなのにただ「申し訳ありませんでした」というような文だけでは、納得できずに円満な解決へとは繋がりません。

今後はどう対策していくかというのを書くこと

謝罪文では謝るだけではなく、今後の対策をしっかりと相手に説明しましょう。

早めに謝罪文を出す際にまだ対応策が定まっていない場合は、「今後の対策につきましては、上の者と相談しまして、後日改めてご連絡させていただきます」と一言添えておきましょう。

クレームを入れた相手が一番気になるのが、今後の対応策であるとも言われています。なので誠意を込めて対応策を出すことをお約束しておきましょう。

クレーム謝罪文を書くときに注意すること

明らかにこちらの不手際なら、早めに謝罪文を出すこと

クレームの内容を聞いて、明らかにこちらに不手際があった場合は、とにかく早めの謝罪が必要不可欠。

早く謝罪の気持ちをお客様に伝えるためにも、手紙を出す前に電話などで一度謝罪をしておきましょう。

そして、再度改めて丁寧な文書でお詫びの気持ちを伝えていきましょう。こういったものが後手後手になると余計なトラブルの原因になるので要注意。

言い訳は禁止。余計な文書は入れないこと

「欠陥品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。弊社内では、スタッフをしっかり教育し、マニュアルを更新しております。このようなことは滅多に引き起こらないのですが、当日はスタッフの欠勤により、人為的ミスが発生してしまったようです。

スタッフ欠員が出た際も、交われるるものを探したのですが、欠勤連絡がシフト時間の1時間前ということもあり、その穴を埋めることが・・・」

上記のようにダラダラを言い訳をするのはよくありません。

「このたびは、欠陥品をお送りしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。確認不足の人為的ミスであることが、弊社内の調べにより判明致しました。今後このようなことがないよう、マニュアルを徹底し、人為配置にも一層気を配って参ります。

新しい商品をお送りさせていただきました。ご迷惑をおかけしますが、よろしくお願いいたします。」

上記のように、簡潔に経緯説明・対策法を明記するようにしましょう。

クレームに対する謝罪文の例文

令和○年○○月○○日
○○○○様

○○○○株式会社
○○部長 ○○○○

拝啓

平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。

このたびはお客様に対し、弊社サービスに不備がありましたこと、心より謹んでお詫び申し上げます。

サービス向上に関しては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに〇〇〇〇を徹底する必要性を痛感しております。

今後このようなご迷惑をおかけすることのないよう、社員一同、サービスの向上に誠心誠意、努力してまいりたいと思っております。

今後ともご愛顧を賜りますよう、何卒お願い申し上げます。

敬具

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