どう書くべき?クレームの謝罪文で書かなければいけない5つのこと

記事の著者:haruki hatano

クレームを受けて、こちら側の不手際によるものだったら、すぐにお客様に謝罪をしなくてはなりませんよね。

場合によっては謝罪文を相手の方に送ることもあるでしょう。

ですが、謝罪文を書いたものの、逆にお客様を怒らせてしまったら大変です!

そこで今回はクレームに対する謝罪文を書く上での注意点を5つ紹介します。

1. 明らかにこちらの不手際なら、早めに謝罪文を出すこと

クレームの内容を聞いて、明らかにこちらに不手際があった場合は、とにかく早めの謝罪が必要不可欠!

そして早く謝罪の気持ちをお客様に伝えるためにも、手紙を出す前に電話などで一度謝罪をしておきましょう。

そして、再度改めて丁寧な文書でお詫びの気持ちを伝えていきましょう。

こういったものが後手後手になると余計なトラブルの原因になるので要注意!

2. 何について謝っているのかを必ず記載すること

ただ「お客様に不快な思いをさせてしまったこと深くお詫び申し上げます」というような内容では逆に怒りを買ってしまう恐れが・・・。

そうならないためにもまずは、

「どういう件で謝罪をするのか」「どの点が至らずに悪い対応となったのか」

というように具体的に記載するように意識して書きましょう。

そうすることで、相手も「わかっていくれているな」と納得してくれるはずです。

3. 何故こんなことになってしまったのかという経緯を説明すること

次に書かなくてはならないこととして、

「どんな経緯なのか」「そもそも原因は何なのか」

というのを相手に説明していきましょう。

相手からすると、経緯や原因はやはり知っておきたいと思うもの。

それなのにただ「申し訳ありませんでした」というような文だけでは、納得できずに円満な解決へとは繋がりません。

4. 今後はどう対策していくかというのを書くこと

謝罪文では謝るだけではなく、今後の対策をしっかりと相手に説明しましょう。

早めに謝罪文を出す際にまだ対応策が定まっていないこともあるので、その場合は、今後の対策につきましては、上の者と相談しまして、後日改めてご連絡させていただきます」と一言添えておきましょう。

クレームを入れた相手が一番気になるのが、今後の対応策であるとも言われています。

なので誠意を込めて対応策を出すことをお約束しておきましょう。

5. とにかく言い訳は禁止!余計な文書は入れないこと

基本的に書かなくてはならないことは、相手の名前、日付と自社の会社名、住所、電話番号、担当者名を最初に記載し、文の最初には頭語を入れましょう。

そして利用してくれたことへの感謝の言葉、謝罪の気持ちと今後の対策、書面での謝罪になったことへのお詫びと今後も利用していただけるようなお願いを記載するだけで十分です。

これだけ書けば十分な謝罪文となりますので、余計な文書は書かないように注意しましょう。

謝罪文をしっかり書かないと逆に相手を怒らせてしまうことも…

基本的に上記のことを注意して書けば、問題なく謝罪文を書くことができるはず。

余計なことを書いてしまったり、相手が欲しい言葉を記載しなかったりすると

かえって相手を怒らせてしまってトラブルが大きくなってしまいます。

上記のことに十分気をつけて丁寧な謝罪文を書くことを心がけていきましょう!