モンスタークレーマーの体験談。上手な対処法は?

記事の著者:三吉

接客にクレームはつきものです。

自分の不手際で発生してしまったクレームもありますが、中には「え!このクレームはありえない」と思うものも多いのではないでしょうか?

今回は実際にあった理不尽なクレーム7つと、理不尽なクレームをつけてくる「モンスタークレーマー」の特徴をご紹介していきます。

ありえないほど理不尽なモンスタークレーマー体験談

実際に合った理不尽なクレームを7つまとめて紹介していきます。

もしあなたも理不尽なクレームに悩まされたことがあるなら、共感できる点がないかチェックしてみて下さいね。

1. ゲームショップの店員が体験したとんでもないクレーム

あるゲームショップのスタッフが体験したクレーム。

お客様がゲームをレジに出してきたので、お買い上げだと思って対応したところ、返品してほしいと要求されました。

何か不都合があったかと聞くと、「もうクリアしちゃったからお金を返して欲しい」という返事です。

断ったら、何故返品できないんだと怒りのクレームが発生してしまいました。

ゲームを売るなら問題ないのですが、ゲーム代金全てを返してもらおうなんて、ありえないですね。

2. 立ち読み前提のお客様から受けた理不尽なクレーム

お次は本屋で働いていたスタッフの体験です。

そのお店では立ち読み防止のため、一部の雑誌にビニール紐を結びつけていましたが、あるお客様から「なんでこの雑誌には紐をつけているんだ」というクレームがありました。

立ち読み防止と付録が取られるのを阻止するためだと説明したところ、「俺は買わずに立ち読みで済ませようと思ったんだから、さっさと紐をとれ!」との暴言が…。

立ち読み目的というのも問題ですが、買う気がないと堂々と言うなんて驚きますね。

本屋は本を買ってもらうことが前提であることをご存知なかったのでしょうか。

3. それって違反じゃない?と思ったクレーム

身分を証明するためにパスポートを出したお客様がいたそうですが、そこはパスポートを身分証明書としては使えない場所でした。

「パスポートではなく、運転免許証などはお持ちではないですか?」と聞いたところ、お客様は「持ってないからパスポート出してるんだろ!パスポートで何とかしろ」と言ってきました。

決まり上、パスポートでは対応できないと伝えたところ、「遠くから車でわざわざ来たんだぞ!二度手間かける気か」とさらにヒートアップ。

運転してきたのに免許証がないなんて、免許不携帯で違反切符を切られてしまうのでは…?

単に免許証を出すのが面倒くさかったのか、本当に持っていなかったのかは定かではありませんが、交通違反という別の問題が発生してしまいそうなクレームです。

4. スタッフがどう頑張っても対応不可能!と思ったクレーム

またまた本屋さんを驚かせた理不尽なクレーム。

お客様から、ある漫画の続きが置いていないかとの問い合わせがあったそうです。

調べてみたところ、その漫画は未完となっており、新刊は発売されていませんでした。

「こちらの漫画は現在未完となっておりまして、続きの刊はご用意できません」と伝えたところ、「もう数ヶ月待ってるのよ!何かの間違いでしょ」と怒られました。

実はこの漫画の作者は亡くなっていること、そのため今後も続きが販売されることはないことを教えましたが、「そんなの関係ないでしょ!」と言われたそうです。

ここまで言われると、どう対応して良いのか困ってしまいますね。

続きが発売されないのは読者にとってさびしいことでしょうが、作者が亡くなってしまっている以上、本屋としてはどうすることもできないことを理解して欲しいものです。

5. スーパーで起きた仰天クレーム

スーパーで起きたクレームにもびっくりです。

あるお客様が「これ、半額シールいつ貼るの?」と問い合せてきました。

そのスーパーの決まり上、そういった情報を教えることが出来なかったため、お伝えすることはできませんと答えたそうです。

しかしお客様はどうしても半額で買いたかったようで、「じゃあこれ半額で買いたいから取っておいて」とお願いされました。

もちろんそのような要求は受けられないとお断りしたら、「なんで!知らないうちに半額にされて他の客が買ったらアンタ責任取れんの!?」と怒られてしまったそうです。

店員がそんな責任を取れるわけがありません。

あきらめて正規の値段で買うか、半額シールが貼られるまで待つか、半額シールを貼る時間帯に運よく居合わせるか、お客様ご自身でなんとかするしかないですね。

6. 作品を守るために注意したのにクレームを入れられた

ある美術館の監視員が受けた理不尽なクレームとその対応。

作品に触ってはいけないと注意書きがあるにも関わらず、触ろうとしたお客様を見つけたので、「作品に触れないでください」と注意をしたそうです。

すると「なんでよ!私の手が汚いっていうわけ?侮辱罪で訴えるわよ」と騒がれてしまいました。

作品を保護するためです、と説明しても納得されません。

スタッフが思わず、「触ると爆発するんです」と言ってしまったところ、意外にあっさりと引き下がってくれたそう。

スタッフのこの発言もなかなかすごいですが、これで解決して良かったですね。

7. 保育士の方も経験している理不尽なクレーム

お店のスタッフだけではなく、子どもを預かる保育士も保護者からあり得ないクレームを受けています。

「うちの子は可愛いのに何で劇の主役じゃないの?」ということであったり、「この子は〇〇君のことが好きなんだから同じグループにしなさいよ」というようなクレームが多数寄せられているそうです。

親にとっては自分の子供が一番可愛いと思うのは当然のことですが、その気持ちが理不尽なクレームに繋がることも多々あります。

子供たちみんなと平等に接することは保育士にとっての基本です。

保護者はその点をしっかり理解しないといけませんね。

理不尽なクレームをつけてくるモンスタークレーマーの特徴と対処法

ここまで、実際に起きた理不尽なクレームを7つご紹介してきました。このような理不尽なクレームをつけてくる人は、一般的に「モンスタークレーマー」と称されています。

そんなモンスタークレーマーにはいったいどのような特徴があるのでしょうか。彼らの特徴を掴んで、なるべくもめ事を避けるようにしてみましょう。

1. 常識が通じない

モンスタークレーマーの最大の特徴は、理不尽なことを言ってくることです。

第三者から見ても明らかに理不尽なことだとわかるのに、自分にとってはそれが常識だと思い込んでいる傾向にあります。

そこで起きたことを都合良く解釈してクレームを言ってくるので、なかなか宥めるのにも一苦労しますよね。

そんなモンスタークレーマーへの対処法としては、とにかく相手が付け入る隙を見せないようにすることです。

少しでもこちらに綻びがあると、モンスタークレーマーはそこを突いて一気に攻め立ててきて、スタッフ側はどんどん弱気になってきてしまうのです。

不要な発言を避けて余計なトラブルを阻止し、毅然とした態度で終始向き合って、あなたには屈しませんという意志を見せていきましょう。

そうすることで相手も諦めがついて、捨てゼリフを吐いて立ち去るはずです。

2. お詫びではなくサービスを要求してくる

モンスタークレーマーの中には、謝罪ではなくお詫びのサービスを要求することが目的の人もいます。

「もっと誠意見せなさいよ」というような言葉の裏には、「何かしらのサービスをお詫びとしてよこしなさい」という言葉が隠れています。

その内容は様々で、商品券を送ってだの、値引きしてだの、サンプルをくれだの多岐に渡ります。

断っても「あのお店はここまでしてくれたのに」なんてことも言ってくると思いますが、その証拠があるわけでもないので絶対に折れてはいけません。

「誠心誠意込めてお客様に謝罪することが私共の最大の誠意でございます」と伝えて、余計なサービスを提供しないように対処していきましょう!

3. 犯罪を犯すモンスタークレーマー

言葉でいくら言っても対応してもらえないと、さらに激昴して犯罪行為に走ってしまうこともモンスタークレーマーの特徴です。

少し前にコンビニエンスストアの店員に土下座を要求したというニュースがありましたが、あれも脅迫罪という立派な犯罪行為となります。

他にも強要罪、名誉毀損罪、威力業務妨害罪など数多くの犯罪行為が行われる危険性があります。

そうなってくると、スタッフの身にも危険が及ぶので、警察の方を呼んで対処しましょう。

そうすることで大きなトラブルを避けられるはずです。

4.モンスタークレーマーに屈しない気持ちを持つことが一番の対処法!

良質なクレーマーなら、今後のサービス向上にも繋がるのですが、モンスタークレーマーとなるとそういうわけにもいきません。

ひたすら騒いでスタッフをげんなりさせた上に必要以上の代価を受け取ろうとしているのが、モンスタークレーマーなのです。

そういった方でも毅然とした態度で接して、絶対に負けないという意志を持つことが大事!

しっかりと対処法を身につけておいて、モンスタークレーマーをうまく退けましょう。

ありえない理不尽クレームは至るところで発生しています

あまりの理不尽さにどう対処したら良いのかわからないクレームはたくさんあります。

これからも様々なありえない理不尽クレームが来るかもしれませんが、強気の姿勢を忘れずに、冷静な対応でクレーマーに負けないようにしましょう!