謝り過ぎちゃダメ!クレーマーが来た時に覚えておきたい対応法7選

記事の著者:saitotakuma

仕事でどうしても避けられないのがクレームですよね。

もちろんこちらに非があるなら誠心誠意謝るのが一番ですが、理不尽なクレームの場合はすぐに謝る必要はありません。

今回はクレームが来た時の方法を、本当にこちらが悪いのか理不尽なものなのかを把握できるやり方も踏まえてご紹介いたします。

1. 謝罪するよう要求されてもすぐに謝らないようにすること

まずはお客様の話をしっかりと聞く事に徹していきましょう。

そしてある程度話を聞いた上で、こちらが明らかに悪かった場合は誠意を持って謝罪し、改善策と今後ないようにするということを話すようにしましょう。

マニュアル通りではなく、自分の言葉で言うと誠意が伝わりやすくなります。

そして明らかに理不尽なクレームだった場合は、「ご迷惑をおかけしております」というように謝罪はしていないけれども、相手を宥める言葉を使っていくことが大事です。

2. 「店長などの責任者を呼べ」と言われたら落ち着いて対処すること

「責任者を呼べ!」などもクレームの中では代表的な言葉です。

まず冷静になって、お客様が怒っている対象が誰なのかを考えます。

対応している人に対してなら、そのまま上の者へ繋げるのがスムーズな対応です。

しかし、自分の価値観や意見を押し通すためなら上の者が対応する必要はありません。

どちらにしても、まずは今どんな状況かをしっかり把握して、責任者へ繋げるかを判断しましょう。

3. 誠意を見せろという言葉の意味を把握すること

「誠意を見せろ」といわれた場合にはどうすればいいのでしょうか。

本当に怒っているお客様には、しっかりと誠意を込めて謝罪をすれば相手にもちゃんと伝わって円満に解決することができます。

しかしゆすり、たかりが目的と思える場合には「こちらとしては心から謝罪をすることが最大の誠意でございます」というのを伝えるのみです。

金品などを要求された場合には、そういった対応はできないということを伝えて誠意込めて謝ることに徹しましょう。

4. 無理にお客様を納得させようとしないこと

クレームの対応をしている時には、やっぱりお客様をちゃんと納得させた上で解決しようと誰しもが思うもの。

もちろん納得させるための最大の方法としては、返品・返金に対応することですよね。

それで納得すれば問題はないのですが、中にはこれでも納得できないという方もいます。

「あそこのお店はこんなことしてくれたのに」「商品券とかくれたのに」なんて言ってくる場合は要注意!

先ほどの誠意を見せろというようなクレームの対応と同様です。

「当店ではそういった対応は一切しておりません」ということと、ご期待に添えずに申し訳ないという気持ちを伝えます。

絶対に必要以上のアフターケアをしないようにするのが大事です。

5. ビジネス業界では必須のクッション言葉をマスターしておくこと

クレーム対応を含めて仕事をする上では欠かせない言葉として「クッション言葉」という言葉があるのをご存じでしょうか?

これはお客様に依頼したり、反論をしたり、拒否をする時に使う言葉を相手に不快感を与えることなく伝えるための言葉です。

まずよく使う言葉としてはお客様にお願いをする時に使われる言葉です。

「恐れ入りますが」「大変恐縮ではございますが」「ご面倒をおかけいたしますが」というような言葉を前に置くとより丁寧な言葉となります。

また、相手に対して反論をする場合には、相手の言葉を理解した上での反論であるということを表す言葉もあります。

「おっしゃることはわかりますが」「ご意見なるほどとは思いますが」というような言葉です。

また、「ご遠慮ください」というように相手の言い分を拒否する場合には、不快感を与えずに拒否の意志を伝えられるような言葉を使います。

「お役に立てず大変心苦しいのですが」「失礼とは存じますが」というような言葉です。

自然に使えるようになればクレーム対応もよりスムーズにできることでしょう。

6. ネットに書き込む、土下座しろなどの脅しには絶対に屈しないこと

未だに「土下座して謝れ」であったり「ネットに書き込むぞ」というような脅しのクレームを言ってくる人が多いのも事実です。

もちろんこれに素直に応じる必要は一切ありません。

土下座を要求されたのであれば「土下座をするということは強要罪になる」ということを伝えることがとにかく大事です。

ネットに書き込むといった脅しの場合も「それはお客様のご自由ではございますが、こちらもそれなりの対応を取らせていただきます」というように言ってしまいましょう。

クレーマーだって警察沙汰にしたくないものなので、絶対にそういう要求に屈しない姿勢を見せるようにしましょう。

7. クレームを受けた後の心のケアも忘れずに!

クレームの対応をこなしていても、やはり精神的に傷つくこともありますよね。

積もりに積もった精神的負担によって、体調を崩してしまったりする危険性もあるので、クレームを受けた後の心のケアは忘れずに行ってください。

自分の趣味に没頭して気持ちを落ち着かせてみたり、親しい友人と愚痴を言い合ってスッキリさせたりと自分なりに発散させる方法をいくつか見つけておきましょう。

そして気持ちを入れ替えて心機一転で仕事をすることができるようにしておくことが重要です。

クレームを受けたからってスタッフが絶対に悪いというわけではない

クレームを受けるとどうしても「こちらに非があったんだ」と思ってしまいがちですが、冷静に物事を見ていけば理不尽な内容だったりすることが多いです。

なので全てお客様の言うとおりにするのが正しいクレーム対応というわけではありません。

しっかりとお客様の話を聞いて、状況を判断した上で正しい対応ができるように、常に冷静な判断ができるようにしておきましょう。