謝り過ぎちゃダメ!クレーマーの心理と覚えておきたい対応法まとめ

記事の著者:saitotakuma

クレームというのは、いつ来るのかが予測できないものです。クレーム対応初心者は不安になることもあるでしょう。

しかし基本さえしっかり押さえておけば大丈夫。今回は初心者の方でもできるクレーム対応の基本を紹介していきます。

クレーマーの心理を知る

そもそもクレーマーはどのような審理でクレームを言うのでしょうか。

相手の心理状況によって対処方法も異なるので、まずはクレーマーの心理について紹介していきます。ほとんどのクレーマーの心理状況はいままでご紹介したものの中のどれかに当てはまります。

クレーマーの心理を知り、いざクレームが来た場合も落ち着いて対処ができるようにしましょう。

過度な期待やこだわり

クレームを言う理由の1つには、思っているようなサービスが受けられなかったからというものがあります。

飲食店の場合、注文した料理がなかなか来なかったり、違う料理が届いたりしたのに、満足のいく謝罪をしてもらえなかったためというケースが多いことでしょう。

このときクレームを言ってくる側は、お店に期待していたのに裏切られてしまったという心理状況にあります。

過去の経験を反映してしまう

過去に、理不尽な仕打ちをされたり、理由なく悪者にされたりするなどの経験をした人が、同じように再現することによって、過去に対して復讐してやろうという心理です。

こういった場合、大抵理不尽な要求をされること多いのですが、解決するためには、きちんとした対応をしていかなければなりません。

しかし、とにかく文句を言いたいというケースが多いので、こちらからは口出しせず、相手の言葉をしっかり聞く姿勢を見せるのが最も良い対応方法です。

単なるストレス発散

人は、何かしらストレスが溜まっている状態のときに、少しでも気に入らないことがあると、自然と文句が口をついて出てしまうもの。

同じ内容を何度も繰り返していたり、理不尽に怒っていたりする場合は、ストレス発散のための手段としてクレームされている可能性も高いです。

そういったクレームの場合は、とにかく相手を冷静にさせるというのが重要なポイント。

「では、責任者とご相談させていただきますので、お客様のお名前、ご年齢をお聞かせ願えますか」と質問してみましょう。

すると、クレーマーは「そこまでしてやることではないかも」と、少し冷静に物事を判断できることがあります。

また、「今後の参考のためにこの会話は録音させていただいております」と言う方法も有効です。

ストレス発散によるクレームは相手を冷静にさせて落ち着かせることで解決できますから、慌てず、冷静な対応をするようにしてくださいね。

引っ込みがつかない

怒っているうちに、何故こんなに自分は怒っているんだろう、事態の収集がつかなくなってきたなと感じるクレーマーも中にはいます。

しかし、かといってクレームを言うことをやめるわけではありません。

あれほど怒っておいていまさら引っ込めない…という心理から、なんとなくクレームを続けてしまいます。

この場合には、とにかく相手を落ち着かせることを意識しましょう。

誰かに認めてもらいたい

人間の中には、他者に自分を認めてもらいたいという欲求がひそんでいます。
しかし、日常生活を送るうえで、自分が認めてもらえていると感じる機会というのはなかなかありません。

自然と、誰にも認めてもらえていないと思いこんでしまいがちになりますよね。
よって、自分のすごさをアピールするためにクレームを入れるケースも。

この場合、「こんなことに気がついた」「自分だったらこう対応するんだけどね」と、自分を持ち上げるような言葉をいうことが多いです。

ここでは、とにかく相手を認める対応ができればスムーズになります。

まずはじっくり話を聞き、クレームの内容に共感したり、質問をしたり、聞き返したりして積極的な姿勢を見せましょう。

初心者でもできるクレーマーの対処法

「今までクレームを言ってくるような人がいなかったから、クレーマーをどう対処したらいいのかわからない…」という方のために、以下ではクレーマーの対処法をご紹介していきます。

クレームの対処にお悩みの方は、ぜひチェックしてみてください。

毅然とした態度で「仕事が出来る人」という雰囲気を出す

クレーマーに攻められやすいタイプは、オドオドしてしまって気が弱そうな人が多い傾向があります。

そのため、毅然とした態度で常に接することを意識しましょう。

できることは誠心誠意込めて対応していき、できないことはできませんとハッキリ伝える姿勢でいることで、クレーマーのペースに惑わされなくなります。

そうなるとクレーマーもなかなか強く攻められずに、徐々に冷静な判断ができるようになるので、円満な解決へと繋がっていきます。

話を聞いて相手を冷静にさせるスキルを身につける

クレーム対応の基本として、相手の話をしっかり聞くことということがあります。

もちろんただ聞いているだけではなく、相手がどんなことに怒っているのか、どういう対応を希望しているのかを把握していく必要があります。

相手の怒りに対してこちらに非があれば、きちんとした謝罪をして、明らかに度が過ぎている内容なら対応出来ないことをハッキリ伝えながら、相手の気持ちを一気に吐き出させてしまいましょう。

そうすることで相手が冷静になり、クレームも解決されます。

表情、声、話すスピードは常に気を付ける

クレーム対応は態度だけではなく、その時の対応者の表情や声のトーンも重要視されます。

場合によってはこれが原因で相手の怒りをさらにヒートアップさせてしまうこともあります。

そうならないためにも、日頃から自分の表情や声のトーンを十分に意識しておきましょう。

まず自然な表情を保つこと。変に顔が強ばってしまったり、笑顔で対応しようとしてニヤニヤするような表情になってしまうのはご法度です。自然体でいることが一番の安全策です。

また、声のトーンは高めを意識しましょう。低い声の場合、態度が悪く感じられてしまう恐れがあるからです。これは電話での対応でも同じことが言えるので、声のトーンにも気を使いましょう。

さらに電話の場合は話すスピードにも気をつけなくてはなりません。焦って早口になってしまいがちですが、上手く聞き取れないことによって相手の怒りを増長させてしまいます。

証拠を残す

クレーム対応をしていると言った言ってないの水掛け論に発展することがあります。

クレーム内容が思ったより深刻になりそうな場合は、スタッフ2名で対応して証人となる人を控えておきましょう。

また電話対応の場合は、録音するなどしておけば、いざと言う時に証拠となります。

謝罪するよう要求されてもすぐに謝らない

まずはお客様の話をしっかりと聞く事に徹していきましょう。

そしてある程度話を聞いた上で、こちらが明らかに悪かった場合は誠意を持って謝罪し、改善策と今後ないようにするということを話すようにしましょう。

マニュアル通りではなく、自分の言葉で言うと誠意が伝わりやすくなります。

そして明らかに理不尽なクレームだった場合は、「ご迷惑をおかけしております」というように謝罪はしていないけれども、相手を宥める言葉を使っていくことが大事です。

相手の言い分をしっかり最後まで聞く

クレーム内容を把握するためにも相手が伝えようとすることは最後までしっかり聞きましょう。

その際に使えるスキルとして、オウム返しというものがあります。

「こういうことがあって、こんな対応があって不快に感じたということですね」というように、相手の言葉の要所要所を拾ってオウム返しするという方法です。

こうすることで相手は自分の主張がしっかり伝わっていると感じます。

また、怒りのあまりに内容が支離滅裂になっている場合は、相手が自分の頭の中を整理できるような質問をしてみましょう。

質問に答えようとすることによって、相手の感情もある程度落ち着き、クレームに至った経緯を説明できるようになるはずです。

またクレームが電話で来た場合は、相手が言っていることを正確に把握するためにメモを取ることもオススメです。

「店長などの責任者を呼べ」と言われたら落ち着いて対処する

「責任者を呼べ」というフレーズもクレームの中では代表的な言葉です。

まず冷静になって、お客様が怒っている対象が誰なのかを考えます。

対応している人に対してなら、そのまま上の者へ繋げるのがスムーズな対応です。

しかし、自分の価値観や意見を押し通すためなら上の者が対応する必要はありません。

どちらにしても、まずは今どんな状況かをしっかり把握して、責任者へ繋げるかを判断しましょう。

誠意を見せろという言葉の意味を把握する

「誠意を見せろ」といわれた場合にはどうすればいいのでしょうか。

本当に怒っているお客様には、しっかりと誠意を込めて謝罪をすれば相手にもちゃんと伝わって円満に解決することができます。

しかしゆすり、たかりが目的と思える場合には「こちらとしては心から謝罪をすることが最大の誠意でございます」というのを伝えるのみです。

金品などを要求された場合には、そういった対応はできないということを伝えてましょう。

不快な思いをさせたことへの謝罪の気持ちを伝える

ある程度話を聞いたら、内容によっては謝罪をしてもよいでしょう。

相手がクレームを言ってくるということは、理由がなんであれ少なくとも相手は不快な思いをしたということです。

まずは「この度はお客様にご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」と謝罪の気持ちを伝えましょう。

文句を言ったことで相手がスッキリして解決するケースもありますし、時にはいろいろと理不尽な要求をしてくるかもしれません。

もちろん理不尽な要求を受けた場合は、「そういった対応は致しかねます」とハッキリ断るか、自分で判断がつかない場合には上司を呼んで対応を代わってもらいましょう。

余計に相手を怒らせてしまう可能性もありますが、安易に理不尽な要求を許してしまうと、今度は自分自身が雇い主から責められるおそれもあります。

自分たちが対応できる範囲や内容を明確にするスキルが最も重要です。

クレーマーのペースに流されないようにする

話を聞いて相手が落ち着いてきた様子を見せたら、今度はこちらのペースに持っていきましょう。

いつ頃、どこでどんなサービスを受けたのかなど、事実について確認しましょう。そうすると相手も感情的ではなく、実際にあったことを話してくれるはず。

具体的な状況を説明させるうちに、クレームの内容も見えてきて、論理的に会話ができるようになるので、問題の解決に繋がります。

クレーマーを気持ちよくさせる言葉を使って対処する

「この度は貴重なご意見、誠にありがとうございます」というように、お客様のおかげでまたひとつ成長できましたというような言葉をかければ相手も悪い気はしてこないはず。

気分をよくしてもらって、すんなり帰っていただけるような言葉がけは忘れずに行いましょう。

相手に了承・同意をさせる

人間の心理は非常に面白いもので、了承や同意を繰り返していくうちに物事を冷静に判断できるようになっていきます。

相手が激昴している状態でガーッと言われると、つい「おっしゃる通りです。誠に申し訳ございませんでした」と言ってしまいがち。

本当にこちらに非があるなら正しい対応ですが、全く非がないのに謝ってしまうと、クレーマーの主張を認めたことになり、ますます状況が悪化してしまいます。

そこで、相手に「この件に関してはこういった理由があり、やむを得ずこういう状況になったのはご理解いただけるかと思いますが、いかがでしょうか?」というように相手が同意をせざるを得ない状況を作ります。

そうなると相手は「それはわかるけど」というように同意の気持ちに繋がります。

これらを繰り返していくことで、いつの間にか相手が冷静になり余計なトラブルを回避することができるでしょう。

法的対応を示唆する

クレームの中にはあまりにも脅迫じみたものであったり、店員に無理やり土下座をさせようとしたりするケースもあると最近話題になっていますよね。

これらを強要する人は、法律について突っ込まれると勢いが収まります。

こういったクレーマーはスタッフを脅して自分に利益のある代価を受け取ろうとしているケースがほとんどなので、決してビビったりしないようにしてください。

もし土下座を強要されたり、必要以上の金銭を要求してきた場合は、「お客様がこのまま主張を通すと脅迫罪にあたりますので、警察の方をお呼びいたします」と法的な対処を進める旨を示唆しましょう。

クレーマーもそこを突かれると一気に不利になるので、大人しくなるはずです。それでも激昴するようなら、大人しく警察の方を呼んでしまいましょう。

ネットに書き込む、土下座しろなどの脅しには絶対に屈しない

未だに「土下座して謝れ」であったり「ネットに書き込むぞ」というような脅しのクレームを言ってくる人が多いのも事実です。

もちろんこれに素直に応じる必要は一切ありません。

土下座を要求されたのであれば「土下座をするということは強要罪になる」ということを伝えることがとにかく大事です。

ネットに書き込むといった脅しの場合も「それはお客様のご自由ではございますが、こちらもそれなりの対応を取らせていただきます」というように言ってしまいましょう。

クレーマーだって警察沙汰にしたくないものなので、絶対にそういう要求に屈しない姿勢を見せるようにしましょう。

クッション言葉をマスターしておく

クレーム対応を含めて仕事をする上では欠かせない言葉として「クッション言葉」という言葉があるのをご存じでしょうか?

これはお客様に依頼したり、反論をしたり、拒否をする時に使う言葉を相手に不快感を与えることなく伝えるための言葉です。

まずよく使う言葉としてはお客様にお願いをする時に使われる言葉です。

「恐れ入りますが」「大変恐縮ではございますが」「ご面倒をおかけいたしますが」というような言葉を前に置くとより丁寧な言葉となります。

また、相手に対して反論をする場合には、相手の言葉を理解した上での反論であるということを表す言葉もあります。

「おっしゃることはわかりますが」「ご意見なるほどとは思いますが」というような言葉です。

また、「ご遠慮ください」というように相手の言い分を拒否する場合には、不快感を与えずに拒否の意志を伝えられるような言葉を使います。

「お役に立てず大変心苦しいのですが」「失礼とは存じますが」というような言葉です。

自然に使えるようになればクレーム対応もよりスムーズにできることでしょう。

再来店を促す

クレームは嫌なものではありますが、同時にお店にとってのチャンスでもあります。

基本的にクレームを言う場合は、そのお店に期待しているというのが根本にあるので、後で常連さんになってくれる可能性があるからです。

しっかりとした対応ができたのであれば、名刺を渡して「次回のご来店を心よりお待ちしております」と一声かけておきましょう。

真摯に対応してくれたという事実と、また来てくださいという言葉によって、相手は再度利用しようという気持ちになるはずです。

適切な顧客対応は、必ず顧客増加につながります。

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