電話の取り次ぎのマナー・注意点。伝え漏れを防ぐためには、何に気をつければいい?

JobStep編集部
公開, 更新 , ビジネスマナー

電話対応は社会人になればほとんどの人が経験する、欠かせない仕事です。相手の顔が見えない分、色々なことに注意して対応しなくてはいけません。

さらに会社の代表として対応をしなくてはいけないため、社会人としてのマナーが問われる瞬間でもあります。適切な電話応対ができるかどうかで、取引先からの印象が変わりますし、上司からの評価にも影響します。

新卒や新人の多くは、電話対応をした場合、取り次ぎをすることになります。取り次ぎが完璧にこなせるようになれば、電話対応はマスターしたと言っても過言ではありません。

電話対応の第一ステップである、取り次ぎができるようになるよう、きちんと復習しておきましょう。

電話取り次ぎの基本的なマナー・ルール

電話に出ているときは、会社の代表です。あなたの対応次第で、取引先からの見られ方も変わります。なるべく丁寧に話し、聞き漏れ・伝え忘れが無いように、しっかりと対応しましょう。

電話が鳴ったらすぐに出ます。3コール以内に出るのがベストです。電話に出たら、「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」と会社名をしっかり伝えましょう。

電話を取り次ぎの基本的なフロー

新卒や新人は、自分の電話がかかってくることはまだないため、まずは担当者に取り次ぐことになるでしょう。基本的には、下記の流れになることがほとんどです。

  • 電話に出る。「お電話ありがとうございます。〇〇でございます」
  • 相手が名乗ってくれる。「お世話になっています。株式会社〇〇の〇〇です。〇〇担当の〇〇様いらっしゃいますか?」
  • ここから取り次ぐ。「〇〇担当の〇〇ですね。少々お待ちくださいませ。」
  • 担当者がいる場合→「〇〇様。お待たせしました。只今〇〇にお繋ぎします。」担当者に変わったら、電話を切る。
  • 担当者がいない場合→「〇〇様。お待たせしました。大変申し訳ありませんが、只今〇〇は外出をしております。○時には戻る予定ですが、ご用件をお伝えしておきましょうか?」
  • 要件を聞いたら、「それでは〇〇にお伝えしておきます。こちらから折り返しをさせていただきますので、お電話をちょうだいしてもよろしいですか?」

取り次ぐ必要がある場合は、相手の会社名・担当者名・要件を聞き、内容によって担当者に回します。聞き漏らしがないように、丁寧に対応することが大切になります。

要件も聞いておくと、取り次ぎがスムーズに

電話の相手が、部署と担当者を指名してきたら、「失礼ですが、どういったご用件でしょうか」と伺い、会社名・お名前を伺っておくと取り次ぎがスムーズになります。もし要件について何も触れてくれなかった場合は、聞いてみるのもいいでしょう。

取り次ぐ相手電話中の時や不在の場合

取り次ぎたい担当者が何かしらの理由で不在の場合は、電話をかけてきた人の電話番号を確認しておきましょう。電話に出れないことに関して一言謝罪することも大切なので覚えておいてください。

伝言を頼まれた場合

名指しの人が外出・欠勤している場合には、「ご用件を参ります」と申し出をしましょう。その場合、相手から伝言を頼まれる場合があります。

伝言メモで相手の社名、氏名、伝言の内容をきちんとメモして連絡先も聞いておきましょう。伝言内容と連絡先は復唱しながらメモするようにし間違えがないようにしてください。伝言を頼まれるというのはとても大切なことで信頼に繋がります。きちんと対応しましょう。

電話を取り次ぎの注意点

保留するときの注意点

基本的に保留できる時間は30秒ほどです。あまり長く待たせてしまうというのは失礼になってしまいます。

できるだけ早く対応することが大切なのでもし時間がかかってしまうという場合は理由と数分お時間をいただけるか相手に確認するようにしましょう。またそれでも時間がかかってしまう場合は、こちらから折り返すようにしましょう。

伝え漏れを防ぐためには?

伝え漏れを防ぐためには、きちんと電話を受けながらメモを取ること、メモした内容を相手に繰り返し確認することが大事です。そして取り次ぐときには、聞いた内容を正確に伝えます。

もし不在で折り返しをする場合は、メモをそのまま置いておくのもいいですが、メモがなくなる場合もありますので、メールでも連絡をしておくといいです。

電話した同じ部署の方をCCに入れておけば、よりスムーズに伝達されるので、CCを上手く使って社内連絡をしましょう。

当日中に折り返しが難しそうな場合は?

取次したが当日中に折り返しができなそうであれば、相手の方に今日中に折り返しが難しい旨お伝えし、他の担当でいいか伺います。

もし本人からの連絡を希望されたら、翌日以降になることの了承得ます。当日中に折り返しできない場合は、難しい旨の了承を得ておきましょう。

取次した場合でも最後まで責任を

最初に電話に出た人は、お客様・相手の会社の方と直接話していますので、取り次いだからいいというわけではなく、きちんと取次に漏れがないように責任を持ちましょう。

そのために、取り次ぎ後も一定期間はメモなどは捨てずに残しておきましょう。また、急ぎかどうかも重要ですので、自分で判断せずに、電話をいただいた相手に、急ぎの内容かも確認できると素晴らしいです。

クレームの場合は?

もし電話の内容がクレームだったら、即時対応が必要です。クレームは、待たせればどんどん大きくなります。早く、誠実に対応しましょう。担当者が不在であっても、他の上司や直属の先輩に相談をするべきです。

またこちらに非があるのであれば丁寧に謝りましょう。もし話の内容がわからない場合は、その場で謝るのではく、すぐに担当者へつなぎましょう。わからないことに対して、すぐに謝るのは、事態を大ごとにしてしまうなど危険な場合もあるので、やたらめったら謝罪しなよう注意が必要です。

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