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電話でのクレーム対応の方法。大原則の「さしすせそ」を実践すべし

JOBSTEP 編集部
公開, 更新 , ビジネスマナー

産業別労働組合のUAゼンセンが2018年におこなった調査によると、悪質クレームを受けたことがあるサービス業の従業員は73.8%に登ります。うち9割がクレームを受けたことによってストレスを感じているというデータも出ています。

電話でのクレームは相手の顔が見えないため、より丁寧な対応が必要になります。とはいえ、クレーム対応は、何回やっても慣れないものです。はじめのうちはうまく対応できず、事態を収拾させることもできないかもしれません。

しかし責任がある立場に慣れば、クレームの内容も重いものになっていきます。働く以上避けるのも難しいでしょう。もし電話でクレームを受けてしまった場合、どのように対応すればいいのでしょうか?

電話でクレーム対応をする方法

基本的には下記の流れで、クレームを対応することになります。

  • クレーム内容をしっかり聞く
  • クレームに対し謝罪をおこなう
  • クレームに対する解決策を提示する
  • 反論・意見があれば、受け入れ、解決策を固めていく
  • 双方納得がいく内容になったら、感謝の気持ちを伝えて電話を切る

もし自分の判断で、謝罪するべき内容なのか判断できない場合、解決策がわからないときは、上司に電話を代わることが大切になります。むやみやたらに謝罪することや、実現不可能な解決策を提示してしまうのは非常に危険です。

パニックを感じたり、分からなくなってしまったりしたときは、「ご連絡をありがとうございます。〇〇の件に関しましては、〇〇が責任も持って対応をさせて頂きます。只今お電話を代わりますので、少々お待ちください」といって逃げましょう。

電話でのクレーム対応するときのポイント・注意点

電話でクレーム対応をする方法を紹介しましたが、これだけ見てすぐに実践できる人はいないでしょう。クレーム対応には、テクニックが必要になります。ポイントを紹介していくので、適切でストレスを感じにくい対応法をマスターしていきましょう。

またクレームが発生するのは、主にこの3つです。サービスに関するクレーム・商品に関するクレーム・社員の素行に関するクレーム、いずれかに該当することが多くなります。

まずはどんな内容で怒っているのか確認をするべきことが大切です。

まずはお客様の話をしっかり聞くこと

相手がどんな表情をして、どんなふうに怒っているのかを実際に見ることができない電話の場合、状況を把握する手段は相手の話をよく聞くしかありません。まずは冷静に、お客様の話を最後までしっかり聞くことがポイントです。

「おっしゃる通りでございます」というように相手に共感の意を伝えながら、お客様がどんなことに怒っているのかを理解しましょう。

しっかりとメモを取りながら聞いたことを整理していくと、正しい対応と謝罪の方法がわかるはずです。

謝罪は非のある部分だけ謝罪をすること

クレームがあったら謝罪をするということが自然の流れですが、何について謝罪をするのかを明確にすることが大事です。

どんな理由であれ、お客様に不快な思いをさせてしまっている以上は、「ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした」と謝罪の言葉を伝えます。ただしその後に「当社が全て責任を持ちます」などといった責任を全て自分たちが背負うようなことは迂闊に言わないでください。

理不尽なクレームであったり、お客様の誤解だった場合は逆にトラブルが深刻化してしまうかもしれません。

お客様が求めていることをしっかり把握した上で、自分で対処できるかどうかを判断し、場合によっては責任者に回すなど、その状況に1番ふさわしい対応は何かを考えましょう。

クレームを言われているときも、お客様への気遣いは忘れずに

クレームの内容を聞いていると自分にも余裕がなくなってしまい、お客様への気遣いができなくなってしまうもの。

実はクレームというのは最初の対応次第でその後のお客様の態度が変わりやすいものです。

「この間あの商品を買ったんだけど」という言葉が出た時は、すぐに「ありがとうございます」という言葉をかけてください。

また商品によってケガをしてしまった場合は、ケガを心配する言葉を忘れずに。最初に相手への気遣いを示せば、火に油を注ぐようなこともなく、比較的穏便な対応へと繋がるはずです。

解決策がすぐに見出せない場合は、一度電話を切るのも手

色々と話を聞いていく上で、今の自分では対応できないことももちろんあるでしょう。

その場合は「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」と言って一度電話を切ってしまうのも1つの方法です。

その際には何時頃に電話をかけ直すということを必ず伝えましょう。電話を切ったらできるだけ早くお客様から聞いた内容を先輩や上司に伝え、対応策を決めます。

時間が経てば経つほどお客様は怒りを増長させてしまうので、相手を待たせる時間は短めに。

電話の相手をコロコロ変えないようにすること

「その件に関しては○○の部署が担当しておりますので、今お繋ぎいたします」という言葉や、何度も「担当者に代わります」と言われるとイラッとしますよね。

こういった電話のたらい回しというのはクレーム対応では絶対にやってはいけないことです。

特に担当者が不在だという理由で、相手に電話をかけ直させるのはご法度。その場合は「今、担当者は不在ですが、○○が責任を持ってお話しをお伺いいたします」というように、その電話で対応できるような姿勢を見せます。

そしてある程度話を聞いた後に「ではこの件は私が担当者に伝えます」というような言葉をかければ、二度手間にもならずに、相手も「話を聞いてくれた」と受け止めてくれるでしょう。

クレーム処理のテクニック!クレーム対応時の「さしすせそ」とは?

上記でクレーム対応のポイントを紹介してきましたが、電話で怒られてしまうとパニックになってしまう人もいるでしょう。

そんな人に心がけてほしいのが、クレーム対応時の「さしすせそ」です。これができれば、ある程度のクレームは乗り越えることができます。

  • さ:最善をつくせ
  • し:知ったかぶりをするな
  • す:するな議論を
  • せ:誠意をもってことにあたれ
  • そ:即刻上司に相談せよ

さ:最善をつくせ

まず電話の場合は、きちんと話を聞くことです。なぜ怒っているのか、どうしてほしいと思っているかを、理解しましょう。

そしてこちらに非がある場合はすぐに謝罪をしましょう。ただし、クレームの内容を理解できず、こちらに非があるのか不明な場合は謝罪するのではなく上司にすぐ相談をしましょう。

「私の方では判断ができかねます。只今うえの者を呼んで参りますので、少々お待ちくださいませ」と言えば、一旦電話から離れることができるでしょう。

し:知ったかぶりをするな

クレーム対応中は、どうして良いかわからずに相手を待たせてしまったり、一刻も早く終わらせたいと思ってしまうこともありますね。

何度も対応を保留にしてしまってはいけません。その場合は一度電話を切り、取るべき対応策を決めた上で早めに折り返すようにしましょう。

また、相手は何かに不満を持って電話してきています。言い訳することでクレームはもっと大きくなります。言い訳は絶対してはいけません。ただし、どうしてこのような事態になってしまったのか、事実を伝えることは大切なことです。

そのため、その場をやり過ごそうとして適当な返事をするのもNGです。あなたの返事が会社の方針上できない対応だった場合、一度回答したことを撤回しなくてはならなくなり、余計にお客様の怒りを買ってしまいます。

対応に迷ったら、会社としてできることや範囲を上司に確認して、お客様に伝えるようにましょう。

す:するな議論を

相手は怒っているあまり、平常心を失っているかもしれません。しかしクレーム対応で、理屈で議論すればするほど相手をさらに怒らせることになります。

話の途中で「そうおっしゃいますが・・・」というような言葉を入れると相手はますます怒ってしまうので、必ず最後まで話を聞くようにします。

もしその内容が理不尽なものであったり、こちらに非がないものであっても、自分側の事情説明は相手の話が終わってから。ぐっとこらえルことができるのも、大人として大切なことです。

あまりにも怒っており、話が進まない場合は、「社内で確認をさせていただき、○分後に改めてご連絡をさせていただいてもよろしいでしょうか?」などと話、一旦電話を切ってしまうのも1つの手段です。

とにかく丁寧に、もっと怒らせてしまうことがないように、接することが大切なポイントになります。

せ:誠意をもってことにあたれ

怒っている相手の話を聞き、まずは冷静になってもらえるように努力しましょう。

それからきちんと謝罪して、今後同じことがないようにどうするかをきちんと責任もって改善する旨お伝えします。こちらに非があるのであれば、できる限りの対応をしましょう。

ただし上司に相談をしない状態で、独断で対応を決めるのは大変危険です。何度か同じクレーム対応をしている場合やマニュアルがある場合は別ですが、それ以外はどんな判断ジャッチをくだす場合でも、上司に話をしてからにしましょう。

そのクレーム対応ができない、という事態になってしまうと、クレームがより大きな問題になってしまう可能性もあります。

そ:即刻上司に相談せよ

クレームの内容が自分のことである場合も、そのことを隠してはいけません。

どんな小さなクレームでもお客さんからいただいた意見です。上司に相談したうえで対応するか、事後報告するかはケースバイケースですが、きちんと報告しておきましょう。

もし自分のミスによりクレームが発生してしまった場合でも、失敗を認めて謝ったうえ、上司に報告し電話を替わってもらいましょう。

クレームを隠すことを新卒はやりがちですが、自分1人の判断でジャッチをするのは危険です。クレームは初期対応が最も重要です。より大きなクレームにしないためにも、まずは上司に相談しましょう。

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